Mengenal Metrik-Metrik Pelanggan Terpopuler (1)

Kamis, 10 September 2009 13:20 WIB

(managementfile - Sales & Marketing) - Metrik-metrik pelanggan jumlahnya sangat banyak, dan tidak mungkin perusahaan menggunakan semuanya. Metrik-metrik ini harus digunakan sesuai dengan kebutuhan dari perusahaan. Pada artikel ini, akan dibahas 3 metrik awal yang terpenting, dan punya dampak financial kepada perusahaan, sehingga perlu diperhatikan dengan seksama.

1. Churn Rate, yakni rasio antara jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk/jasa Anda dalam periode tertentu, dengan rata-rata jumlah total pelanggan pada periode yang sama.

Memperoleh pelanggan baru sulit, namun mempertahankan pelanggan lama lebih sulit lagi. Malah, menurut buku Leading on The Edge of Chaos karangan Emmett C. Murphy dan Mark A. Murphy, memperoleh pelanggan baru biayanya lima kali lipat dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. Sementara itu, peningkatan sebanyak 2% dalam customer retention punya dampak terhadap laba seperti memangkas biaya sebesar 10%. Oleh karena itu, perusahaan sebisa mungkin berusaha untuk mempertahankan pelanggan lama.

Yang lebih penting lagi, sebenarnya Anda perlu menganalisa mengapa pelanggan ada yang bertahan, ada yang pergi. Apa yang membuat mereka untuk bertahan? Apa yang mendorong lainnya untuk pergi? Hal ini penting demi meningkatkan kinerja Anda di masa depan, sehingga dapat mempertahankan pelanggan lebih baik lagi.

2. Customer Retention Equity/Lifetime Value
Pelanggan merupakan salah satu asset terbesar bagi perusahaan. Pelanggan yang setia merupakan mereka yang akan menghasilkan pendapatan bagi perusahaan secara terus menerus di masa yang akan datang. Laba yang dihasilkan selama fase retention disebut juga sebagai customer lifetime value, atau customer retention equity. Cara mengukurnya adalah sebagai berikut:

1, Tentukan rata-rata retention rate basis pelanggan Anda
2. Hitung rata-rata durasi hubungan dengan pelanggan pada retention rate ini
3. Tentukan rata-rata margin dan cost tiap periode, yang terkait dengan mempertahankan pelanggan
4.Kalikan periode laba bersih dengan jumlah durasi hubungan dengan pelanggan

Contoh kasus:
Misalnya selama empat tahun terakhir retention rate sekelompok pelanggan sebesar 63%, 65%, 67%, 69% selama empat tahun. Sehingga, rata-rata retention rate adalah sekitar 66%: (63%+65%+67%+69%).
Setelah dilakukan analisa, ternyata durasi hubungan pelanggan untuk rata-rata pelanggan tersebut adalah 1/(1-average retention), yakni 1/(1-0.66)= 2.94

Data rata-rata margin menunjukkan angka $8500 dan rata-rata biaya selama empat tahun periode tersebut yakni $900. Sehingga, net margin menjadi $7600

Artinya, retention equity diperkirakan adalah sebesar $22,344 ($7600 x 2.94 tahun)

Dengan demikian, maka Anda akan memahami seberapa besar nilai pelanggan bagi Anda. Ini penting untuk keputusan investasi pada langkah-langkah yang dapat mempertahankan pelanggan selanjutnya.

3. Size of Wallet dan Share of Wallet
Size of wallet merupakan berapa jumlah total yang bisa dikeluarkan pelanggan untuk kategori produk tertentu, Sementara, share of wallet adalah seberapa besar yang dibelanjakan pelanggan pada penjual tertentu.

Share of wallet bisa dihitung dengan mengukur seberapa banyak pengeluaran pelanggan untuk kategori brand Anda, dibandingkan dengan pengeluaran pelanggan total pada kategori tersebut.
Dengan mengukur total wallet dan share-of-wallet, maka Anda dapat mengidentifikasi pelanggan mana saja yang paling loyal dan pelanggan yang potensi pertumbuhannya paling tinggi.

Misalnya, perusahaan mempunyai 3 basis pelanggan, dengan data sebagai berikut ini:

pelanggan1
total pembelian notebook per pelanggan: 100
total pembelian notebook pada perusahaan XYZ: 20
Share of wallet 1: 20/100=20%

pelanggan 2
total pembelian notebook per pelanggan: 1000
total pembelian notebook pada perusahaan XYZ: 200
share of wallet 2: 200/1000=20%

pelanggan 3
total pembelian notebook per pelanggan: 1000
total pembelian notebook pada perusahaan XYZ: 500
share of wallet 3: 500/1000= 50%

Dari data ini, terlihat bahwa share of wallet pelanggan 3 merupakan yang tertinggi, sehingga perusahaan XYZ bisa lebih berfokus untuk menargetkan pada basis pelanggan 3 ini, dan melakukan pemasaran lebih banyak kesana. Selain itu, berdasarkan size of wallet, pelanggan A juga terbesar.
(Bersambung)

--

One to One Marketing: Personalization dan Customization
Rabu, 16 September 2009 16:00 WIB

(managementfile - Sales & Marketing) - One-to-One Marketing saat ini mulai marak dilakukan oleh para marketer. Apa sebenarnya one to one marketing itu? Apa saja jenisnya? Dan bagaimana keunggulan dan kelemahannya masing-masing?

One-to-One Marketing adalah teknik memasarkan produk dengan cara memberikan produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan hasil identifikasi terhadap kebutuhan dan preferensi mereka masing-masing. Teknik ini menyadari konsep customer lifetime value, dimana pelanggan yang loyal dan melakukan pembelian berulang akan memberikan nilai yang besar terhadap perusahaan. Supaya pelanggan melakukan pembelian berulang, maka kuncinya adalah dengan one-to-one marketing, memenuhi kebutuhannya secara spesifik.

One-to-one marketing terdiri dari 2 jenis, yakni Personalization dan customization.

Personalization
Personalization terjadi ketika perusahaan mengambil keputusan marketing mix yang sesuai, berdasarkan dengan kumpulan data pelanggan yang telah diperoleh.

Personalization mempunyai beberapa keunggulan, antara lain kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan laba yang juga lebih tinggi. Kepuasan diharapkan akan meningkat, karena perusahaan melakukan marketing mix yang relevan dengan data pelanggan.

Hanya saja, personalization juga memiliki beberapa kelemahan. Pertama, adalah kekhawatiran menyerang privasi orang. personalization adalah mengumpulkan data dan memanfaatkan data yang diperoleh. Kedua, personalization ini cukup mahal, karena membutuhkan data dan software yang mahal untuk melakukannya karena tergantung pada keakuratan personalization itu sendiri. Misalnya, apakah Amazon merekomendasikan buku tertentu kepada orang yang tepat? Tentunya ini sulit untuk dipastikan dan membutuhkan survey tersendiri.

Contoh personalization antara lain adalah:
Rekomendasi buku dan musik yang sesuai dengan profil pribadi
pelanggan dari Amazon.com.

e-Bay yang dapat melihat tren penggunaan user dan sejarah pencarian
yang dilakukannya, sehingga system dapat mengeluarkan link yang
relevan dengan sejarah pencarian user.

Search engine seperti Google atau AltaVista menganalisa jenis
pencarian yang dilakukan oleh user. Sehingga, ketika user mencari
topic yang serupa, search engine dapat merespon secara lebih cepat.

Customization
Customization adalah ketika pelanggan secara proaktif memilih satu elemen marketing mix atau lebih bagi mereka. Jadi, perbedannya dengan personalization adalah, disini pelanggan yang lebih berperan banyak untuk memilih.

Jika Amazon merupakan contoh yang terbaik untuk praktik personalization, maka untuk customization, Dell adalah yang memegang peran utama dalam industri computer. Dell memungkinkan user untuk memesan komputer secara custom-made atau sesuai pesanan. customization adalah yang menjadikan Dell sebagai salah satu pemain utama di industri PC.

Manfaat utama yang diperoleh dari customization adalah kepuasan pelanggan yang lebih besar. Mengapa? Karena pada customization, order dibuat sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga, ketika pelanggan memperoleh hasil pesanan yang sesuai dengan keinginan dan ekspektasinya, maka mereka akan puas.

Salah satu keunggulan potensial yang ditawarkan oleh customization adalah memberikan diferensiasi produk tersendiri. Pada beberapa industri yang tingkat persaingannya tinggi, misalnya restoran, perbankan, apparel, hingga computer, diferensiasi produk sulit untuk dicapai. Melalui customization, maka suatu produk akan memiliki diferensiasi produk tersendiri yang unik. Dell, misalnya, merajai bisnis PC karena keunggulan mereka dalam custom-made.

Namun, customization juga memiliki kelemahan, yakni pada biaya. Tentunya customization memicu biaya yang lebih besar. Sepatu Adidas yang customized, misalnya, biayanya 30 persen lebih tinggi dibandingkan dengan yang standar.

Demikian adalah perbedaan antara personalization dan customization. Mana yang Anda pilih? Terlebih dahulu pertimbangkan keunggulan dan kelemahannya masing-masing, lalu pikirkan dampaknya terhadap bisnis Anda secara seksama.


--
Identifikasi Terhadap Customer Touch Point
Kamis, 01 Oktober 2009 15:00 WIB

(managementfile - Sales & Marketing) - Customer touch point merupakan perangkat yang sangat penting dalam melakukan branding. Bagaimana peran penting touch point, dan bagaimana Anda dapat mengoptimalkan touch point sebagai alat branding?

Touch point merupakan setiap saat pelanggan melakukan kontak dengan brand Anda, baik itu hanya menyentuh maupun terhubung dengan apapun yang berkaitan dengan brand. Sehingga, touch point ini sifatnya sangat luas, mulai dari menggunakan produk dan layanan dari brand Anda, melihat billboard di jalan, berbicara dengan salespeople di telepon, bahkan hingga komentar-komentar yang beredardi internet mengenai produk/layanan Anda.

Customer touch point bisa terjadi kapanpun dan dimanapun, oleh karena itu harus Anda pertimbangkan dengan baik. Peristiwa ini bisa terjadi baik sebelum pembelian (pre-purchase), saat pembelian (purchase), maupun setelah pembelian (post-purchase). Langkah yang pertama kali harus dilakukan adalah identifikasi seluruh customer touch point.

Pre-Purchase
Sebelum pelanggan melakukan pembelian, maka terdapat tiga kategori utama customer touch point, mulai dari perangkat komunikasi yang dikelola, perangkat komunikasi yang tidak dikelola, hingga sales representative.

Perangkat komunikasi yang dikelola antara lain adalah iklan, aktivitas Public Relations, website, brosur, flyer, sponsorship, dan sebagainya.

Perangkat komunikasi yang tidak dikelola antara lain berita, opini media massa, surat pembaca, word of mouth, search engine di internet, hingga berbagai komentar di internet seperti pada blog, forum, dan lainnya.

Sales representative meliputi salespeople, kartu nama, penampilan salespeople, kendaraan, email, gaya bahasa, hingga perilaku dan lainnya.

Purchase
Customer touch point waktu pembelian terjadi ketika konsumen berada di lokasi, diantaranya adalah toko ritel, situs e-commerce, keranjang belanja, daftar harga, kemasan produk, hingga konfirmasi pesanan lewat fax/email/telepon.

Selain itu, terdapat pula customer touch point pada saat delivery, yakni mulai dari kendaraan kurir, supir, tracking pesanan secara digital, dan sebagainya.

Selanjutnya, yakni pengalaman konsumen ketika menggunakan produk/layanan Anda. Selain pengalaman dalam menggunakan manfaat produk/layanan tersebut, touch point juga terdapat pada pengalaman emosional.

Post-Purchase
Kemudian, customer touch point lainnya juga terjadi setelah pembelian, misalnya berupa invoice, baik secara elektronik (email/website) maupun pos. Selanjutnya customer touch point pada after sales service juga punya peran yang besar, terutama dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Demikian adalah identifikasi customer touch point. Dalam artikel selanjutnya, kita akan membahas mengenai bagaimana cara mengoptimalkan customer touch point sebagai alat branding.

--
I wish you Health...
So you may enjoy each day in comfort.

I wish you the Love of friends and family...
And Peace within your heart.

I wish you the Beauty of nature...
That you may enjoy the work of God.

I wish you Wisdom to choose priorities...
For those things that really matter in life.

I wish you Generosity so you may share...
All good things that come to you.

I wish you Happiness and Joy...
And Blessings for the New Year.

I wish you the best of everything...
That you so well deserve.

MERRY CHRISTMAS & HAPPY NEW YEAR FRIENDS !