Drama tentang Kegagalan Customer Service

Drama pertarungan antara seorang konsumen bernama Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional sejatinya berawal dari kegagalan melakoni proses pelayanan pelanggan yang elok nan kredibel. Manajemen Rs. Omni, saya kira, telah dengan sangat sempurna mempersembahkan bagaimana cara mencederai dan mencabik-cabik sebuah konsep penting bernama excellent customer service.

Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan mesti dibayar dengan harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa dengan amat mudah bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam era maya yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa dengan cepat menyebar ke segenap penjuru angin.

Manajemen RS Omni, dan juga produsen lain di tanah air yang acap memperlakukan seorang pelanggan seperti seorang pesakitan, mesti harus segera belajar : pelayanan pelanggan yang amburadul pada akhirnya hanya akan membuat reputasi mereka terpelanting. Dan dalam kasus RS Omni, reputasi itu telah menjelma menjadi serpihan yang hancur berkeping-keping.

Lalu, apa yang sebaiknya diingat manakala sebuah perusahaan ingin membentangkan proses pelayanan pelanggan yang ekselen? Disini, barangkali kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentang customer service yang pernah dirumuskan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Lima elemen ini sekarang telah menjadi rujukan bagi para pengelola pelayanan pelanggan di seluruh dunia untuk membentangkan proses excellent service yang sempurna. Mari kita mengeksplorasinya secara ringkas disini.

Elemen customer service yang pertama adalah : reliability. Atau sejenis kapabilitas untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Memberikan slogan yang berbunyi “kami adalah rumah sakit dengan reputasi internasional”, namun ternyata gagal melakukan proses diagnosa kesehatan secara akurat tentu mengindikasikan pemberian layanan yang tidak reliabel atau tidak andal.

Diskrepansi atau kesenjangan antara yang dijanjikan dengan kenyataan merupakan elemen pertama yang dengan segera akan membuat pelanggan kecewa. Sebab itulah, jangan pernah memberikan janji-janji kosong yang tidak reliabel. Kecuali jika Anda ingin menjadi politisi.

Elemen customer service yang kedua adalah assurance. Atau kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya dan terjamin keandalannya. Kalau kita sakit, kita datang ke dokter atau rumah sakit dengan harapan sang dokter bisa melakukan diagnosa yang tepat dan kemudian memberikan resep yang menyembuhkan.

Bayangkan, apa yang kita rasakan sebagai pelanggan jika ternyata rumah sakit itu gagal memberikan diagnosa yang akurat dan gonta ganti memberikan obat, tanpa pernah kita tahu obat itu untuk apa. Kalau seperti ini, tentu rumah sakit itu sebaiknya diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisional, bukan rumah sakit bertaraf internasional.

Elemen customer service yang ketiga adalah tangible. Atau aspek yang berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Sebagai pelanggan kita akan senang jika kita datang ke bank dengan ruang tunggu yang nyaman dan sejuk. Atau juga datang ke lobby rumah sakit yang ndak jauh berbeda dengan lobby hotel bintang lima.

Elemen pelayanan pelanggan yang keempat adalah empati. Atau tingkat kepedulian dan perhatian (care) yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan. Dalam kasus RS Omni, elemen ini benar-benar disembunyikan di balik kolong ruang mayat. Kita melihat disana empati itu telah mati suri. Yang muncul adalah arogansi yang mencabik-cabik seorang pelanggan yang mestinya berhak mendapatkan layanan yang sempurna.

Sebuah perusahaan bisnis – apapun jenis usahanya — yang tidak lagi memiliki empati kepada para pelanggannya barangkali lebih layak berubah menjadi museum. Atau monster yang harus segera punah.

Elemen customer service yang terakhir adalah responsive. Atau kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta responsif. Keluhan yang datang dari pelanggan semestinya direspon dengan cepat dan tepat sasaran. Bukannya malah dihadapi dengan muka yang manyun dan mata yang melotot. Sebab pelayanan semacam ini hanya akan membuat sang pelanggan benar-benar terluka.

Demikianlah lima elemen yang mesti dirajut untuk membangun customer service yang ekselen. Kalau saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan kelima elemen diatas dengan optimal, semestinya reputasi mereka tak harus jatuh berkeping-keping.

Secara pribadi saya sendiri sedih dengan kasus ini, sebab Direktur RS Omni Internasional ternyata dulu pernah menjadi murid saya (ia merupakan salah satu peserta program MM dimana saya menjadi salah seorang staf pengajarnya). Rasanya saya juga pernah mengajarkan apa yang saya tuliskan diatas kepadanya.

Mungkin karena perjalanan waktu atau karena tekanan dari pemilik perusahaan, sang direktur itu barangkali menjadi lupa dengan apa yang pernah diajarkan gurunya. Sayang sekali.

--

"Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd; a little bit more. They did all that was expected of them and a little bit more."

A. Lou Vickery
Writer

A Lesson Learnt From My Six Year Old

On Saturday mornings, my family and I stay in bed just a little bit longer. My two boys crawl into bed with my husband and I and we usually watch music videos all together cuddled up in bed.

A song came on called "If this was your last day" which I found intriguing and thought it posed an interesting question too, so I turned to my husband and asked him what he would do if it was his last day.

He thought for a while and then said that he would probably lie in bed all day just as we were doing right now, surrounded by all his favorite people, just savoring the time together.

I turned to my eight year old and asked him what he would do and he said that he would go to Canada's Wonderland and go on all the rides.

I then focused my attention on my six year old and posed the same question. He looked at me intently and asked "Is this my last day to live?", I said "yup".

He then answered the question quite matter of factly and said "I would go to the hospital".

Of course my husband and I thought his answer was genuinely funny, smart and pure (we are biased of course). However, I have been thinking about it for a few days now and I realize that my six year old has it all figured out.

He naturally thinks outside of the box, he does not accept a situation and assume a scenario just because it is posed to him.

In his mind, there was no reason why it should be his last day and he was going to find a way to ensure that it was not.

In a flash of a second, he realized that he has the capacity to ensure that it wouldn't be his last day and not only that, but he was going to take the requisite responsibility and the necessary action to ensure that it wasn't.

My son taught me that if you want to live then find a way to do it, don't give up, don't settle and don't just accept things for what they seem to be.

Don't assume and accept a situation just because it is presented to you as such. Rather make that situation your own, take responsibility for it and then decide to change it, my six year old did.

Now I know that I am his mother, but is this not the smartest six year old kid in the entire world?

Nicolle Kopping-Pavars

--

You can achieve anything you want in life if you have the courage to dream it, the intelligence to make a realistic plan, and the will to see that plan through to the end."

Sidney A. Friedman
Entrepreneur, Speaker and Author

Villa Sudah Punya Klub Tujuan

Bloemfontein - Diburu sejumlah peminat, David Villa sudah mengantongi satu nama klub tujuan. Ke mana? Penyerang Valencia itu belum mau bilang.

Bursa transfer belakangan dipanaskan dengan mencuatnya nama Villa. Tak kurang ada Liverpool, Chelsea, Manchester United, Barcelona dan Real Madrid yang acap disebut meminatinya.

"Saya hanya punya satu pilihan. Agen saya tahu itu dan sedang berusaha mewujudkanya. Saya tenang-tenang saja di sini," aku Villa di Setanta.

Pernyataan tersebut dilontarkan pemain Spanyol itu usai mengantarkan kemenangan 1-0 atas Irak di ajang Piala Konfederasi. Villa jadi pencetak gol semata wayang dalam laga itu.

"Saat ini saya tenang bermain dengan Spanyol di Piala Konfederasi dan mencetak gol-gol. Saya tidak mencanangkan satu tanggal khusus untuk mencapai target saya (pindah klub). Saya benar-benar tidak mau bicara banyak karena hal ini benar-benar tidak bergantung pada saya seluruhnya," demikian Villa.

--
Korut Lolos, Arab Saudi-Bahrain ke Playoff

Riyadh - Korea Utara memastikan satu tiket ke Piala Dunia 2010 usai menahan imbang Arab Saudi 0-0. Sementara itu Arab Saudi akan bertarung melawan Bahrain di babak playoff.

Arab Saudi menjamu Korea Utara di Riyadh, Kamis (18/6/2009) dinihari WIB. Kemenangan wajib diraih Arab agar bisa lolos langsung ke Afrika Selatan.

Di sepanjang laga, Yasser Al Qathani cs. tampil menekan. Namun serangan-serangan mereka selalu kandas di kiper Korut Ri Myong Guk.

Skor 0-0 bertahan hingga laga ditutup. Hasil ini membawa Korut mengakhiri kualifikasi dengan menduduki peringkat kedua klasemen akhir Grup 2 Zona Asia dengan poin 12. Sementara itu Arab Saudi berada di tangga ketiga dengan poin sama, namun kalah selisih gol.

Keikutsertaan Korut di Piala Dunia terakhir kali adalah di tahun 1966. Ketika itu mereka melakukan langkah fenomenal dengan menggapai perempatfinal. Di delapan besar, tim yang berjuluk The Red Mosquitos itu dibekuk Portugal 3-5. Namun, ketika itu Korut sempat unggul 3-0 terlebih dahulu.